Question

JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、サービスレベル合意書（SLA）の作成指針のうち、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。。SLAは一つの合意書で複数のサービスを対象として対処してもよい。よってウが正しい。SLAは顧客とサービス提供者双方の責任を規定し、目標は顧客視点で設定、カタログ記載済情報の重複記載は不要である。

Answer

SLAでは、顧客の責任は規定せずに、サービス提供者の責任を規定する。

Answer

SLAにおいて設定する目標は、サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。

Answer

ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。

Answer

利用するサービスに関する情報は、サービスカタログに収録されている情報についても、必ずSLAに記載する。