サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPI として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間