Question

JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，サービスレベル合意書（SLA）の作成指針のうち，最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に，一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。。SLAは，一つの顧客に複数のサービスを提供する場合，一つのSLAで複数のサービスを対象としてもよい。目標は顧客の視点で設定し，顧客とサービス提供者双方の責任を規定する。

Answer

SLAでは，顧客の責任は規定せずに，サービス提供者の責任を規定する。

Answer

SLAにおいて設定する目標は，サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。

Answer

ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に，一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。

Answer

利用するサービスに関する情報は，サービスカタログに収録されている情報についても，必ずSLAに記載する。