Question

サービスデスクにWFM（Work Force Management）システムを導入する目的として、適切なものはどれか。

Accepted Answer

顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。。WFM（Work Force Management）システムは、問合せ件数の実績から将来の需要を予測し、要員の勤務スケジュールを最適に作成するためのシステムです。アはプレディクティブダイヤラ、エはIVRなど別の仕組みに該当します。

Answer

アウトバウンド業務において顧客の電話番号を自動的に発信することによって、要員による電話の掛け誤りを防止する。

Answer

過去の応対記録に基づいて顧客の興味や関心に合わせたきめ細かい対応を行い、顧客満足度を高める。

Answer

顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。

Answer

資料請求の受付などの簡単な顧客対応は音声による自動応答で行うことによって、要員が高度な顧客対応に集中できるようにする。