Question

ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち，階層的エスカレーションに該当するものはどれか。

Accepted Answer

現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。。階層的エスカレーションは，より上位の権限をもつ管理者に対応を委ねることである。専門的な知識をもつグループに委ねるのは機能的エスカレーションである。

Answer

一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を，より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。

Answer

現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。

Answer

自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を，次のシフト勤務者に委ねる。

Answer

中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を，利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。