Question

ITIL 2011 edition に示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，“フォロー・ザ・サン”の説明として，最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24時間対応のサービスが提供できる。。フォロー・ザ・サンは、時差のある複数拠点のサービスデスクを連携させ、各地の昼間時間を順に引き継ぐことで24時間対応を実現する構造です。正解はdです。

Answer

サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。

Answer

サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。

Answer

サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。

Answer

時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24時間対応のサービスが提供できる。