Question

蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって，コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。

Accepted Answer

顧客の問合せの内容に応じて，関連資料や過去の応対に関する全履歴から，最適な回答をリアルタイムで導き出す。。パターン認識や機械学習を活用すると、問合せ内容に応じて膨大な資料や過去の応対履歴の中から最適な回答を即座に抽出でき、応対品質が向上します。単なる電子化表示や人手による転送・研修は機械学習の特長を生かした活用とはいえません。正解はイ。

Answer

応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを，オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。

Answer

顧客の問合せの内容に応じて，関連資料や過去の応対に関する全履歴から，最適な回答をリアルタイムで導き出す。

Answer

電話応対中のオペレータが回答に窮したときに，その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。

Answer

ベテランのオペレータが講師となり，応対マニュアルを教材にして，新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。