Question

J.L.ヘスケットとW.E.サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。

Accepted Answer

従業員満足度がサービス水準を高め、それが顧客満足度及び企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル。サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度の向上がサービス品質を高め、それが顧客満足度と企業利益の向上につながり、その利益が再び従業員満足度を高めるという好循環の因果関係を表したモデルです。

Answer

企業のビジョンと戦略の実現を目的として、財務、顧客、内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル

Answer

顧客ごとの購買履歴を蓄積することによって顧客の収益貢献度を測定し、これに基づき、収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル

Answer

市場の魅力度及び市場内での自社の地位を基に、企業の製品及びサービスを分類し、どの分野に経営資源を投下し、利益を回収すべきかを検討するためのモデル

Answer

従業員満足度がサービス水準を高め、それが顧客満足度及び企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル