Question

ジェームス L.ヘスケットらが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。

Accepted Answer

従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度と企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル。サービスプロフィットチェーンは，従業員満足度の向上がサービス品質を高め，顧客満足度と企業利益を高め，その利益が再び従業員満足度を向上させるという因果連鎖を表したモデルである。アはBSC。正解はエ。

Answer

企業のビジョンと戦略を実現するために，財務，顧客，内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル

Answer

顧客ごとの購買履歴を蓄積することで顧客の収益貢献度を測定し，これに基づいて，収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル

Answer

市場の魅力度と市場内での自社の地位を基に，企業の製品やサービスを分類し，どの分野に経営資源を投下し，利益を回収すべきかを検討するためのモデル

Answer

従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度と企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル